Parcours client (2/3) : Les innovations CRM en magasins

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Parcours client (2/3) : Les innovations CRM en magasins
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Suite à la première partie concernant la donnée client, nous allons vous présenter différentes innovations CRM dédiées aux magasins qui existent déjà ou que l’on retrouvera dans les années à venir.

 

Synthèse des différentes technologies, avantages et inconvénients sous le prisme relation clients

  • La géolocalisation mobile : facile à mettre en place grâce à une application mobile. Le problème est la précision qui, à 50 mètres près, ne permet pas efficacement la localisation d'une personne dans les rayons d'un magasin.
  • Le Beacon : une balise bluetooth, comparable à une petite clé USB, qui va recevoir des signaux et qui peut également en émettre à destination du mobile. La précision inférieure à 1 mètre le rend très efficace mais nécessite l’activation du Bluetooth pour fonctionner.
  • Le LI-FI (similaire au Wi-Fi) : transmission des données par la lumière via des variations lumineuses imperceptibles à l’œil nu. Peut être installé facilement partout dans le magasin, à n’importe quel endroit, cependant tous les mobiles ne sont pas équipés de récepteurs. Ce dispositif nécessite que le smartphone soit en contact avec la source lumineuse afin de fonctionner.
  • WaterMarking : émission d’un signal ultra son dans le magasin qui permet de repérer où se trouvent les clients en fonction du son détecté par le smartphone. Le son est réceptionné par le micro du téléphone : 100% des smartphones compatibles. Le signal est inaudible donc aucune nuisance sonore, pas d’ondes radio donc aucun risque pour la santé. L'interaction locale permet une utilisation sans connexion internet, cependant ce système présente une faible portée (15 à 20 m)
  • Les puces RFID ou technologie NFC :
    • RFID : les radio-étiquettes sont de petits objets, tels que des étiquettes autoadhésives, qui peuvent être collées ou incorporées dans des objets ou produits. Très pratique à poser et à utiliser, il faut cependant les machines pour les scanner.
    • NFC : la communication en champ proche est une technologie de communication sans fil à courte portée et haute fréquence. Elle est de plus en plus utilisée par les possesseurs de « carte bleue » nouvelle génération, et présent sur de nombreux smartphones récents. La mise en place est plus compliquée que les puces RFID et n'a pas les mêmes usages ! On l'utilise pour communiquer dans les deux sens, la réception et l'envoi d’informations, et non uniquement la lecture.

Lorsqu’on entre dans un magasin, on retrouve de nouveaux systèmes qui facilitent la vie des utilisateurs mais aussi des marketeurs !

Les innovations et applications en magasins :

 

Portique en magasin : équipés de beacons ou de récepteur Li-Fi, ils permettent de compter et identifier qui entre et sort du magasin.

technologie NFC magasin innovation
Etiquette NFC en magasins Casino

Directement sur les produits : QR code / RFID / NFC, ces technologies permettent le scan caddie ou scan à la caisse : passage du panier et identification des produits automatique. Facilité pour le client et pour le commerçant, simplification des réassorts et de la gestion des stocks. Cela permet également de fournir des informations au consommateur comme la disponibilité, les caractéristiques produits ou les produits complémentaires.

Caddie interactifs : les nouveaux caddies sont digitalisés, ils peuvent être équipés de balises ou récepteurs NFC / RFID. Certains sont équipés de tablettes, vous pouvez scanner vos produits directement avant de les mettre dans le caddie. Possibilité d'afficher des publicités présentant les promotions lors du passage en rayon.

Cabine d’essayage : Scan du corps afin de déterminer les mensurations et proposer les bonnes tailles. Le «Body-scanner» prend en 10 secondes 200 000 mesures du consommateur habillé et fournit un profil personnalisé avec un code barre qui permet, avec une borne, de proposer une sélection d’articles. D'après Fastcompany, les personnes passées par ce « body-scan » dépensent deux à trois fois plus que les autres clients des centres commerciaux. En bref, vous rentrez avec les articles dans la cabine, et les puces RFID font le reste.

Miroir intelligent : ils reconnaissent instantanément les produits grâce à la technologie sans contact, affichent les informations correspondantes : taille, prix et caractéristiques. L'essayage virtuel favorise la prise de photo, le partage sur les réseaux sociaux, le dépôt d'avis, la proposition des articles les plus achetés ou l'appel d’un vendeur. Cela facilite la comparaison entre les articles, c'est un véritable outil d'aide à la décision, il permet enfin de se voir de dos, choisir instantanément une couleur différente en cliquant virtuellement.

magasin innovation
Winter Simulator T-MAX pour essayer les équipements en condition réelles

Cabine de test de vêtement : une enseigne américaine recrée un environnement d’hiver, froid, vent, humidité, afin de laisser le consommateur tester sa veste ou son pantalon de ski dans des conditions réelles.

Cintres connectés : Un C&A brésilien l'a prouvé l'an dernier en créant pour son magasin de Sao Paulo des cintres intégrant un écran qui affiche en temps réel le nombre de likes dont bénéficie le vêtement qui y est suspendu. 

Tablettes tactiles : à disposition des vendeurs ou des clients, ces dispositifs rassurent, permettent de comparer les prix, les fonctions, les avis. Le client est mieux "armé" ! Les tablettes contiennent :

  • Les données clients : historique des achats, segmentation client, nombre de points sur la carte...
  • Les informations produits : promotions, stocks, produits complémentaires...

 

XBOX – Kinect : En fonction de l’article que vous avez touché on vous propose une vidéo instantanée sur l’écran au-dessus. Exemple, un client prend un dvd dans la main, la bande-annonce associée est alors instantanément diffusée sur l’écran situé en face de lui.

Présentation de l’utilisation de Kinect en magasin

 

Utiliser les innovations dans votre stratégie marketing

Au delà de l'expérience ludique, de l'optimisation du parcours client et de l'amélioration des comportements du consommateur l'atout principal de ces innovations est de permettre la récupération d'un maximum d'informations :

  • Données personnelles : comptes utilisateurs réseaux sociaux, mensurations...
  • Comportements client : segmentation, typologie client, classification SONCAS...
  • Motivations et freins à l'achat : pyramide des besoins selon Maslow, goûts...

A partir de ces informations et d'une bonne analyse nous pouvons définir le profil de chaque client, déterminer précisément ses besoins et ainsi lui proposer des communications ultra-personnalisées et des recommandations produit pertinentes. De plus, ces innovations représentent une véritable valeur ajoutée pour les clients. N'hésitez pas à leur proposer une expérience d'achat originale, unique, afin de vous différencier. Le ROI sera au rendez-vous !

Pour mieux répondre aux attentes de vos clients, comprenez les :

attentes consommateurs

Baromètre Digital Store réalisé par Extrême Sensio avec IPSOS

 


 

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Martin Perret

Account manager - Marketing 1by1
Expert en trigger marketing, la donnée client est son arme de prédilection. Perspicace, Martin analyse les comportements et parcours clients comme Columbo résout les crimes ! Pour en savoir plus, consultez sa description
 
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