Fidélisation : E-logistique et satisfaction client, quel lien ?

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Fidélisation : E-logistique et satisfaction client, quel lien ?
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Les e-commerçants veulent rentabiliser les investissements réalisés en génération de traffic, c'est en améliorant la satisfaction de leurs clients qu'ils y parviendront. Plus leurs clients seront satisfaits, plus ils deviendront fidèles et seront prêts à dépenser plus et recommander l'entreprise à leur entourage ! La logistique de votre site, notamment la livraison des commandes, a un impact direct sur la satisfaction client.

Dans cet article, vous découvrirez comment la e-logistique a un impact sur la satisfaction client, puis ce qui permet de fidéliser les clients d’un site e-commerce et enfin quel est l’impact sur le taux de conversion.

La e-logistique au service de la satisfaction client

Force est de constater que les clients en ligne sont de plus en plus exigeants concernant les délais, le prix et le choix proposé en termes de livraison. Répondre à ces besoins et aux différentes attentes permet d’améliorer la fidélité de vos clients.

  • Les délais de livraison

L’entreprise doit pouvoir assurer les délais de livraison dans toutes les situations, si ces derniers ne sont pas respectés, cela aura un impact direct sur l’expérience d’achat.

Différents délais peuvent être proposés à vos clients dans le but de répondre à toutes les demandes. Ainsi, que ce soit des livraisons express qui seront livrés à J+1 voire J+2 ou des livraisons plus standards avec un délai de livraison plus important. Cependant, ces différents délais auront un impact direct sur les prix proposés.

  • Les frais de port

Les frais de port représentent une des principales raisons pour un client en ligne d’abandonner son panier pendant son parcours d’achat. Il est important d’indiquer clairement et dès les premières étapes du processus d’achat le montant de la livraison.

Offrir les frais de port à partir d’un certain montant d’achat permet de satisfaire le client mais aussi d’augmenter votre panier moyen. En effet, 70% des clients ont déjà rajouté des produits pour atteindre le seuil de frais de port offerts.  

  • Les choix proposés

Les différents modes de livraison répondent à un besoin du client de ne pas subir la livraison et de pouvoir être libre dans sa réception, que ce soit à son domicile ou en point relais. En cas de mauvaise expérience sur un site en ligne, 55% des clients ne repasseront pas commande sur le site.

impact / fidélité / réachat
Source : Deliver.ee

Ainsi, on constate que l’e-logistique en e-commerce a un impact sur la satisfaction client et la fidélité auprès de la marque.

La fidélisation client pour une meilleure conversion e-commerce

Un client ayant vécu une bonne expérience lors de la commande sur le site et appréciant les produits, aura tendances à revenir acheter mais aussi à promouvoir les produits autour de lui.

  • De la satisfaction client à la fidélisation client

Fidéliser ses clients passe aussi par la relation client, pour cela, le SAV est primordial pour un e-commerçant. Que ce soit des demandes liées aux produits, aux livraisons, ou à leurs commandes il est important de répondre aux clients dans un délai restreint. Pour en savoir plus, n’hésitez pas découvrir cet article sur l’optimisation du SAV pour les e-commerces.

Satisfaire les clients, répondre à leurs attentes et ainsi les fidéliser à vos services et produits permet aussi d’augmenter le panier moyen d’un client.

  • Fidéliser pour augmenter le panier moyen

Un client appréciant une marque et ses produits aura plus tendance à aller consulter le site pour découvrir les nouveautés et les produits, mais cela ne s’arrête pas là. En effet, 69% des consommateurs fidèles affirment consommer plus de produits de la marque, par ailleurs 54% d’entre eux n’achètent pas de produits auprès des concurrents.

Ainsi les efforts quant à la e-logistique mais aussi quant à la fidélisation client seront rapidement rentabilisés. Ces clients fidélisés permettent aussi de devenir des acteurs de votre communication.

  • Des clients devenant des promoteurs de la marque

Le dernier point essentiel de la fidélisation des clients est le fait que ces clients vont aussi devenir des ambassadeurs de la marque et du site. On remarque qu'un client fidèle à une marque aura tendance à parler d'elle autour de lui.

Les avis clients sont de plus en plus plébiscités et consultés par les consommateurs, ainsi la fidélisation des clients actuels permet de répondre à cette demande et d’avoir des opinions de clients connaissant bien vos produits et services.

satisfaction fidélité
Source : Zendesk

En conclusion, cet article a démontré le lien qui existait entre la e-logistique et la satisfaction client, la fidélisation client et les avantages qui en découlent. Un client satisfait et fidèle va plus consommer et parler autour de lui des produits. Cela permet aussi à un site marchand de se développer plus rapidement et de penser à l’international notamment, car avoir une e-logistique maîtrisée et une communauté autour de soi permet d’y accéder plus facilement.

 


 

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Mélanie Molla

Social Media Manager - SupplyWeb
Mélanie travaille chez SupplyWeb, plateforme e-logistique. N’hésitez pas à découvrir dès maintenant les services proposés par ce prestataire logistique, et pourquoi pas trouver votre futur logisticien ?
 
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