L’engagement client ou la survie des commerçants Français

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L’engagement client ou la survie des commerçants Français
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La relation entre consommateurs et distributeurs n’a jamais évolué aussi rapidement que depuis ces 5 dernières années…

Tous les commerçants dépensent des fortunes en acquisition de leads, ceci afin de faire franchir le seuil de leurs boutiques (offline ou online) par un maximum de clients potentiels.ROI

La notion même de génération de trafic est en train d’être sérieusement challengée par la nouvelle économie !

Si les leads sont chers, les méthodes de communication afin d’attirer les foules sont également très onéreuses. Le recours quasi systématique aux remises et autres offres promotionnelles, entament sérieusement les marges des distributeurs déjà mal menées.

Mais ces gros efforts financiers engrangent-ils de réels retours sur investissements ?

 

Acquisition et fidélisation des clients

L’acquisition de clients doit être mise en parallèle avec la fidélisation de ces mêmes clients.

La transformation d’un lead en visiteur est une bonne chose, la transformation d’un visiteur en client est encore mieux, mais la transformation d’un client en client fidèle devient aujourd’hui de plus en plus exceptionnelle…

La mesure de ce cercle vertueux est appelée par les data scientists la life time value, ratio entre la valeur générée par un client sur le long terme, en rapport avec les coûts liés à son recrutement et à sa fidélisation.

Comment ne pas succomber à un magnifique rapport / qualité prix ? Comment ne pas tomber sous le charme d’une livraison à domicile offerte ? Comment s’empêcher de consulter de multiples avis clients mettant à nu n’importe quel produit ?

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Et c’est ici précisément que le bât blesse, je suis navré de le dire mais la fidélité des clients envers une marque ou une enseigne n’est plus ce qu’elle était. La proximité ne permet plus de garantir un avantage concurrentiel face aux sirènes des e-commerçants internationaux, faisant toujours moins cher, toujours plus qualitatif, toujours plus rapide dans la livraison… La fidélité se trouve donc confrontée systématiquement à un mieux et moins offrant !

La transformation d’un prospect en client fidèle ne peut donc plus dépendre uniquement de la triptyque prix, produit, connaissance technique des vendeurs.

Pour qu’un prospect initie une visite dans votre boutique, l’expérience qu’il espère y vivre doit être ludique, différenciante, exceptionnelle ! Le retailtainement (théâtralisation du point de vente, mises-en place d’animations…) est certainement une bonne réponse s’il est associé à une prise en charge très personnalisée du prospect afin de transformer la visite en achat. Et c’est ensuite à la relation client de prendre le relais afin de sortir d’une logique de vente court terme, à un échange émotionnel unique avec chacun des clients. Leurs besoins, leurs spécificités, leurs historiques avec l’enseigne permettront alors d’engager un dialogue 1to1 visant à dépasser le rapport vendeur / acheteur.

Expérience et retailtainment

La démocratisation du Big data a métamorphosé le CRM, en compilant toutes les actions des consommateurs (achats, passages en magasin, produits visités sur le web, viralité sur les réseaux sociaux…), les commerçants peuvent facilement connaître les attentes de chacun de leur client. Cette mine d’informations leur permet également d’adapter le contenu et la forme de leur communication afin d’entretenir un dialogue pertinent et unique avec chaque consommateur.

Pour certain client l’envoi par email d’une vidéo détaillant la bonne utilisation du produit fera mouche. Pour d’autres la consultation sur Youtube de l’avis d’un blogger influent sera déterminant. Et si une remise permet aux indécis de passer à l’acte, le Big Data déterminera précisément à qui l’envoyer.

Si les enseignes Françaises commencent à penser client centric, bien peu d’entre elles ont franchi le cap de la relation client 1to1, pensant certainement que les technologies le permettant sont encore inaccessibles et nécessitent de lourds investissements humains, techniques et financiers. Le growth hacking, l’inboud marketing ou le marketing automation sont employés massivement par les commerçants anglo-saxons. Ces nouveaux eldorados de la relation client permettent via le Big Data d’ultra-personnaliser facilement la relation entre une marque et son consommateur.

Les annonceurs Français ne doivent plus attendre pour passer d’une logique d’offre à une logique d’engagement, sous peine de voir leurs parts de marché se réduire rapidement et drastiquement.

 


 

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Benoît Venière

CEO - Marketing 1by1
Chef de brigade, Benoît encadre son équipe de travail et apporte son expertise afin de vous fournir une information de qualité ! Pour en savoir plus, consultez son profil
 
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