Les tendances 2016 du digital marketing omnicanal

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Les tendances 2016 du digital marketing omnicanal
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L'équipe CRiM Blog était présente à l'occasion de la matinée débat-conférence Digital Retail Trends 2016

9h, Patio Opéra, une cinquantaine de personnes font la queue aux vestiaires... Retailers, agences, consultants, sont venus en nombre pour assister au Digital retail trends 2016!

4 experts spécialement réunis pour l’occasion ont pu présenter leur vision de ce que sera le retail digital de demain.

  • Benoît Venière, directeur de Marketing 1by1
  • Aude Demoulin, consultante responsable développement chez Dolist
  • Jean Dussetour, directeur de Headoo
  • François Le Tanneur, président d'Apps Miles

Nous vous proposons dans cet article de vous faire part des éléments marquants de cet événement.

Vivez ou revivez l’événement en vidéo !

8 Tendances incontournables

Les différentes interventions avaient pour cadre 8 tendances que les retailers étaient invités à suivre afin d'optimiser leurs performances.

  1. Réunir les données offline & online

  2. Eliminer les obstacles entre digital & points de vente

  3. Messaging & Art de l’engagement client

  4. Une expérience d’achat unifiée

  5. Adopter les technologies connectées en boutique

  6. Embrasser les réseaux sociaux

  7. Dématérialiser & animer les programmes de fidélisation

  8. Promouvoir la transparence & rassurer vos contacts

Réunir les données Online & Offline

39% des organisations admettent que leurs technologies trop cloisonnées sont un réel frein à l’utilisation des données (Source : Forbes)

Ce que nous avons retenu de l’intervention de Marketing 1by1:

  • Les technologies “bigdata” permettent aujourd’hui de centraliser et de croiser très facilement (rapidement et à moindre coût) tous types de données marketing Offline et Online
  • Le coeur du sujet étant l’authentification et la consolidation des historiques multicanaux des clients via notamment l’utilisation de cookies 1st party
  • Le croisement de ces données (souvent mal exploitées) permet de mieux cibler, personnaliser, communiquer avec ses clients et donc améliorer très significativement la fidélisation.

Eliminer les obstacles entre digital et point de vente

52% des consommateurs pratiquent le showrooming et 1/4 finalise leur parcours d'achat dans un magasin concurrent (source : Paris RetailWeek 2015)

Headoo nous éclaire sur le sujet:

  • L’expérience client doit passer par la valorisation de l’ego de chaque visiteur
  • L’engagement client sera donc plus fort si l’enseigne donne l’opportunité à ses visiteurs de partager non seulement la marque mais aussi leur propre image (via un selfie par exemple)
  • La magie des réseaux sociaux fait le reste en démultipliant les partages non plus d’un produit mais de la photo d’un ami mis en situation pour et par la marque

Messaging & art de l'engagement client

70% des consommateurs sont sensibles aux contenus personnalisés envoyés par les entreprises (Source : Opinion Way 2015)

Pour Dolist la différenciation passe par la personnalisation et l’automatisation, qui sont des moyens peu coûteux et efficaces pour qu’une enseigne puisse se démarquer.  

Grâce à la personnalisation et aux triggers associés, les retailers améliorent la pertinence de leurs communications en proposant des offres et conseils personnalisés, au moment opportun, grâce à une meilleure connaissance de leurs clients. L'utilisation de ce type de solution a un impact décisif sur la fidélité des clients.

La mise en place d'une solution d'automatisation marketing se compose de deux étapes :

  1. Définition de scénarii automatisés : accueil, activation, fidélisation, rétention...
  2. La personnalisation comportementale du contenu

retail
Cycle de vie du client - Dolist

Une expérience d'achat unifiée

1 achat sur 2 dans le Retail sera influencé par le Web en 2020 (Source : ForresterResearch2015)

Afin d'offrir une expérience d'achat "sans-couture" sur tous les points de contact et nouer un dialogue ultra personnalisé avec leurs clients, Marketing 1by1 incite les retailers à unifier toutes les interactions qu’ils ont pu avoir avec leurs clients et ce peu importe le canal utilisé.

Le parcours d'achat est aujourd'hui 100% omnicanal, les clients ne réfléchissent pas en termes de canaux et c'est donc aux enseignes de s'adapter. Il existe aujourd’hui des scenarios web to store et store to web (triggers offline et online) best practices très facilement applicables à n’importe quel type de produits ou services vendus.

Adopter les technologies connectées en boutique

37% des utilisateurs de smartphones photographient 1 produit en boutique, 22% l’utilisent pour s’informer et 21% pour comparer les prix (Source : CCM Benchmark)

Apps Miles, modernise les programmes de fidelité traditionnels en proposant de récompenser toutes les formes d’engagement “client” et simplement l’achat. Les retailers doivent valoriser la fréquence d’actions du client envers la marque. Pour cela, la prise en compte du comportement avant, pendant et après la vente est importante afin de mettre en place une relation durable. Plus je m’engage, plus je suis récompensé!

Embrasser les réseaux sociaux

65% des consommateurs regardent les réseaux sociaux avant de faire un achat (Source : ElonUniversity)

Iceberg influencer - Headoo

Headoo nous rappelle que l'utilisation des réseaux sociaux est devenue incontournable pour les marques, ils permettent de mettre en avant les produits et les valeurs de l'entreprise. Leur principal avantage est la viralité de l'information, un contenu pertinent peut être relayé sur les diverses plateforme, les clients ambassadeurs se feront un plaisir de promouvoir vos services !

Dématérialiser & animer les programmes de fidélisation

87% des clients pensent que les entreprises peuvent mieux faire côté relationnel (Source : Loudhouse-Zendesk)

Apps Miles nous donnent quelques chiffres très parlant:

  • Fidéliser revient 3 fois moins cher que de recruter (4€ vs 15€)
  • Les clients fidèles dépensent plus (en moyenne +20%)

La fidélisation est donc au coeur de toutes les stratégies. Pour se différencier, rien de tel que de proposer une nouvelle approche, le comportement client n'est pas basé uniquement sur l'achat, la relation client joue également un rôle important.

Prendre en compte l'émotionnel dans vos campagnes est un enjeu important car il permet d'utiliser des leviers de conversions plus puissants, inaccessible jusqu'à présent. L'utilisation de la donnée pour un usage social favorise l'image de votre entreprise et des produits qui lui sont associés.

Promouvoir la transparence & rassurer ses contacts

3% des consommateurs français font confiance aux boutiques physiques et en ligne concernant la confidentialité de leurs données, contre 36% pour les banques (Source : Loudhouse-Zendesk)

Nous sommes confronté à une méfiance générale envers les entreprises concernant la collecte des données, leur utilité et finalité. Pour cette ultime tendance de la matinée, Dolist nous donne les best-practices à utiliser pour mettre en confiance les visiteurs :

  • Assurer aux visiteurs le respect des obligations législatives liées à la collecte et à la protection des données personnelles (déclaration CNIL, opt-in, désabonnement, etc.)
  • Miser sur la transparence (bénéfices, fréquence, mentions légales etc.)
  • Instaurer un respect déontologique des abonnés avec maintien d’une relation de confiance tout au long du cycle de vie client (double opt-in, pression limitée, désabonnement en 1 clic)
  • Adopter un programme relationnel différencié

Nous tenons à féliciter les 4 experts pour leur intervention de qualité. Et espérons être de nouveau invités pour la prochaine édition de l’événement 🙂

François SNECOT

Chargé de communication - Marketing 1by1
Etudiant en Marketing Direct et Digital à l'IAE Lille, François se tient informé des nouvelles tendances et innovations dans le secteur du marketing, de la communication et du CRM. Amateur de nouvelles technologies, comptez sur lui pour anticiper les prochaines évolutions du comportement client. Consulter sa description
 
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2 thoughts on “Les tendances 2016 du digital marketing omnicanal

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