Le commerce connecté effraie, analyse des clés du succès

Home Page >> Actualités >> Le commerce connecté effraie, analyse des clés du succès
Le commerce connecté effraie, analyse des clés du succès
Partager :

Le Commerce Connecté est LA nouvelle tendance dans les magasins physiques, les consommateurs souhaitent de nouvelles expériences clients et modifient ainsi leurs parcours d’achat. Ils sont attirés par les innovations et sont satisfaits par les avantages qu’elles leur procurent.

Cependant, le Commerce Connecté effraie les entrepreneurs, cela peut se justifier par une mauvaise connaissance de ces technologies ou un manque de compétences techniques dans ce domaine. La complexité apparente provoque une inquiétude chez les enseignes qui se retrouvent parfois bloqués par des méthodes et processus qu’ils ne maîtrisent pas.

Le développement d’Internet depuis 15 ans, et du mobile plus récemment, bouleversent les codes car le client exprime dorénavant de manière instantanée son souhait, ou à l’inverse, son refus, d’acheter un produit ou un service.

 

commerce connecte
Les sources d’information des clients – DigitasLBI

Comme le présente cette étude, on remarque un retour en force du magasin physique dans le parcours d’achat des clients avec une progression de 10% en 2014 à 16% en 2015.

Grâce au Commerce Connecté, les lieux de commerce, les enseignes et les commerçants sont en mesure de mieux servir leurs clients. Le digital permet de répondre efficacement aux nouvelles exigences du client et d’étendre sa proposition de valeur à de nouveaux publics. La réactivité de la connexion accélère la prise de décision. La crainte des acteurs en place est de découvrir que ce qu’ils proposent n’est plus tout à fait en phase avec ce que souhaitent leurs clients. Le digital inquiète car il est un miroir instantané à la proposition de valeur de l’enseigne ou des lieux de commerce. Si elle est insuffisante, la sanction sera immédiate.

 

commerce connecte
L’usage du mobile – DigitasLBI

DigitasLBI démontre via cette étude l’importance de l’utilisation du smartphone en magasin avec une évolution de 72% en 2014 à 85% en 2015. Ce chiffre est cependant à rationnaliser avec la réduction du nombre de recherches effectuées depuis un smartphone qui passe de 58% en 2014 à 45% en 2015. Nous pouvons en déduire une évolution du comportement des consommateurs, le magasin restant un lieu incontournable pour les clients.

Les clés du succès pour un Commerce Connecté pertinent

Les clés de succès de ce nouveau commerce sont nombreuses mais les principales sont au nombre de 3 :

  • Détenir une audience forte – Apprenez à connaître vos clients, écoutez-les afin de mieux comprendre leurs besoins, analysez leurs comportements pour en déduire leurs motivations. L’enseigne doit chercher à résoudre une des problématiques de ses clients et non uniquement lui vendre des produits.
  • Proposer un contenu qualitatif, original et innovant – Il est indispensable de lui raconter une histoire et de la faire évoluer continuellement. Le storytelling de la marque devient un actif majeur pour les enseignes et les lieux de commerce tout comme les collaborateurs qui relaient cette histoire.
  • Eviter de décevoir ses clients – Le consommateur d’aujourd’hui est très volatile, plus de 60% des clients insatisfaits d’une marque n’hésitent pas à changer instantanément et définitivement d’enseigne. Si ces dernières ne l’identifient pas rapidement, elles se mettront en danger.

Ces clés de succès doivent être relayées par des fonctions clés de l’entreprise. Au premier titre, la chaîne logistique, gage de qualité pour le client et de marge préservée pour l’enseigne. Les clients sont dorénavant demandeurs de livraisons quasi instantanées. Il devient alors crucial de détenir une organisation logistique robuste et agile pour livrer tous les clients dans l’ensemble des points de contact déployés par l’enseigne. Pour approfondir ce sujet, vous pouvez consulter notre article sur la Fidélisation : E-logistique et satisfaction client, quel lien ?

Le client est réellement devenu roi et si la proposition de valeur des marques et enseignes n’est pas suffisante alors le client ira acheter ailleurs. Le commerce connecté est une opportunité pour tous ceux qui sont à même de s’adapter à ces changements initiés par les clients. Pourtant de nombreuses enseignes ne resisterons pas à cette mutation.

Nous sommes dans une révolution des usages et il est crucial de s’adapter sous peine de disparaître. Comme le dit Bernardo Trujillo, pape de la vente moderne :

« observons une minute de silence à la mémoire de ceux qui vont disparaître et qui ne le savent pas encore ». 

 

Prenez le train de l’innovation en marche avant qu’il ne soit trop tard

Evitez, comme de nombreuses entreprises par le passé, de louper le virage de l’évolution technologique qui risquerait de vous faire passer pour une enseigne en marge de l’innovation.

Le coût de ces nouveaux outils peut paraître onéreux comme le précise Alain Boutigny dans son édito de Sites Commerciaux de Juillet 2015, mais la question est de savoir ce que cela coûterait de ne rien faire.

« La question n’est pas de savoir si les détaillants doivent ou non utiliser les outils numériques mis à leur disposition par un progrès technologique comme on n’en a rarement vu dans l’Histoire. Ils ont bien apprivoisé la gestion informatique, le design, le merchandising et maintenant la publicité. Cette fois encore, ils s’en sortiront. »

« La digitalisation est une notion merveilleuse et fascinante. »

commerce connecte
Client omnicanal - Prestashop

Pour mesurer la performance, le Return On Investment (ROI) reste un indicateur de référence.

Cependant,  il est plus difficile à calculer compte tenu d’un parcours client multiple. Ainsi si vous commencez votre parcours sur Internet et que vous concluez l’achat en magasin, à qui attribuer la vente ?

D’autre part, la notion de Return On Attention (ROA) est également à prendre en compte.

Le succès du commerce repose aujourd’hui sur l’écoute des clients - par exemple sur les réseaux sociaux - comme nous l'avons expliqué dans notre article dédié à l'expérience client unique : écoute des réseaux sociaux.

L’adaptation, une réponse personnalisée, une offre qualitative et quantitative – potentiellement relayée par les outils digitaux - et une information pertinente servent les intérêts des commerçants et des lieux de commerce.

Nous quittons un commerce de lieux pour entrer dans un commerce de lien. Un lien, fort et unique, entre le client et la marque qui permet la mise en place d’une relation de confiance et favorise le développement d’une interactivité virale.

 

Si vous souhaitez approfondir le sujet nous vous invitons à consulter nos articles sur le thème du Commerce Connecté :

Trigger magasin : intégrer les données beacons dans les DMP

Les nouveaux parcours client (2/3) : les innovations magasin

 

Source :

Viuz met en en lumière 7 insights sur le commerce connecté à partir de l’étude de DigitasLBI :

http://www.viuz.com/2015/04/24/digitas-lbi-7-insights-sur-le-commerce-connecte/

 

 


 

Merci d'avoir lu cet article,
n'hésitez pas à partager, noter ou commenter !

Philippe Sence

Directeur associé - Salt & Pepper
Expert en retail, et plus particulièrement en stratégies marketing pouvant être appliquées par les commerçants hybrides, Philippe accompagne les acteurs de la distribution pour les aider à développer leurs ventes. Pour en savoir plus, consultez leur site
 
Partager :

One thought on “Le commerce connecté effraie, analyse des clés du succès

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *